Разработка потребительского опыта (Customer Experience)

Сегодня конкурируют не только продукты — конкурирует опыт.
Потребитель выбирает не просто товар или услугу, а ощущение от взаимодействия с брендом: от первого касания до повторной покупки.

Разработка потребительского опыта (Customer Experience, CX) — это системное проектирование всех точек контакта бренда с клиентом. Это способ сделать так, чтобы бренд не просто продавал, а выстраивал долгосрочные отношения.

В Ohmybrand мы создаём продуманный, управляемый и эмоционально целостный клиентский опыт, который усиливает позиционирование и напрямую влияет на бизнес-показатели.

Когда нужна разработка потребительского опыта?

CX-проектирование актуально на любом этапе развития бренда — от старта до масштабирования.

Разработка потребительского опыта необходима, если:

• клиенты не возвращаются повторно
• высокая стоимость привлечения при низкой лояльности
• нет единого стандарта сервиса
• точки контакта бренда разрознены
• клиентский путь не управляется системно
• планируется запуск нового продукта или услуги
• бренд проходит трансформацию или ребрендинг

CX помогает:

• повысить удовлетворённость клиентов
• увеличить повторные покупки
• усилить эмоциональную связь с брендом
• снизить отток
• увеличить LTV (пожизненную ценность клиента)
• повысить эффективность маркетинга

Потребительский опыт становится стратегическим активом бренда.

Как мы работаем над проектом?

Мы проектируем customer experience как целостную систему, объединяющую стратегию, сервис и коммуникации.

1. Исследование и аналитика

• анализ целевой аудитории
• глубинные интервью
• анализ текущего клиентского пути
• выявление барьеров и точек фрустрации
• исследование конкурентов
• анализ отзывов и обратной связи

Цель этапа — понять реальные ожидания и поведение клиентов.

2. Построение Customer Journey Map (CJM)

Мы детально описываем путь клиента:

• этапы взаимодействия
• точки контакта
• эмоции на каждом этапе
• барьеры и возможности
• ключевые моменты принятия решения

Это позволяет увидеть слабые места и потенциал усиления.

3. Формирование CX-стратегии

• определение принципов клиентского опыта
• разработка сервисной модели
• формирование стандартов взаимодействия
• определение роли бренда в жизни клиента
• синхронизация CX со стратегией бренда

CX должен усиливать позиционирование и ценности компании.

4. Проектирование точек контакта

• офлайн- и онлайн-опыт
• сервисные сценарии
• скрипты коммуникации
• цифровые интерфейсы
• упаковка и продуктовый опыт
• постпродажное взаимодействие

Мы создаём системный и эмоционально согласованный опыт.

5. Внедрение и регламентация

• разработка CX-гайдов
• стандарты сервиса
• обучение команды
• метрики оценки эффективности

Наша задача — сделать клиентский опыт управляемым и масштабируемым.

Что вы получите

По итогам проекта вы получаете:

• карту клиентского пути (CJM)
• описание целевых сегментов
• стратегию потребительского опыта
• систему принципов и стандартов сервиса
• рекомендации по трансформации точек контакта
• план внедрения
• KPI для оценки эффективности CX

Результат — не просто документ, а практический инструмент роста.

Разработка потребительского опыта позволяет:

• увеличить лояльность
• повысить конверсию
• усилить дифференциацию
• создать эмоциональное преимущество
• сформировать устойчивую систему взаимодействия с клиентами

Факторы формирования стоимости разработки потребительского опыта для бренда

Стоимость проекта зависит от нескольких факторов:

1. Масштаб бизнеса

Количество продуктов, филиалов, каналов продаж и регионов присутствия.

2. Количество сегментов аудитории

Чем больше сегментов, тем глубже и сложнее исследование.

3. Глубина аналитики

Наличие или отсутствие внутренних данных, необходимость проведения полевых исследований.

4. Количество точек контакта

Digital, retail, сервисные центры, call-центр, e-commerce, офлайн-пространства и др.

5. Уровень детализации

Разработка концепции, стандартов, сценариев, регламентов и обучающих материалов.

6. Необходимость сопровождения внедрения

Обучение команды и стратегическая поддержка.

Мы формируем индивидуальное коммерческое предложение после первичной стратегической сессии.

Часто задаваемые вопросы

Появился вопрос?